23. juil., 2022

RÉSOLUTION DES BUGS, NOUVELLES FONCTIONS: COMMENT SNCF CONNECT VEUT ENFIN SÉDUIRE LES UTILISATEURS

Auprès de BFMTV, la directrice générale de SNCF Connect & Tech fait le point sur l'application qui cristallise certains mécontentements, six mois après son lancement.

Dans quelques années, l'application SNCF Connect sera-t-elle considérée comme un accident industriel ou un succès construit sur la durée? C'est évidemment à la seconde hypothèse que veut croire Anne Pruvot, directrice générale de SNCF Connect & Tech, en charge de l'application lancée en début d'année.

La dirigeante, spécialisée dans la transformation numérique des entreprises, s'est longuement expliquée auprès de BFMTV. Revenant sur un lancement en janvier 2022, marqué par plusieurs polémiques autour de fonctions manquantes, de choix esthétiques critiqués, mais aussi de bugs en série.

"SNCF Connect, c’est le service numérique, qui regroupe une application et un site Web, et qui combine à la fois les longs trajets et les petits trajets. Nous devons être capables de fournir des itinéraires qui intègrent tous les moyens de transport. Par exemple un TGV, puis un TER et enfin un bus" détaille Anne Pruvot, auprès de BFMTV.

La nouvelle plateforme est venue, entre autres, remplacer OUI.sncf, l'agence de voyage en ligne de la SNCF dédiée à la réservation de billets de train longue distance. Mais pas uniquement, tient à souligner Anne Pruvot, précisant que SNCF Connect a avant tout vocation à accompagner les trajets du quotidien, qu'il s'agisse des Transiliens ou des TER.

Parmi les utilisateurs, une question revient régulièrement: pourquoi avoir tant bousculé les habitudes en proposant pour seul écran d'accueil une barre de recherche? Sur les réseaux sociaux, de nombreux internautes sont déroutés par le fait d'inscrire la destination en premier lieu, et non un point de départ puis d'arrivée, comme ce fut le cas par le passé.

Pour la directrice de SNCF Connect, l'explication est étroitement liée à l'ambition de concevoir une application de la vie quotidienne, imaginée en s'inspirant d'autres applications populaires.

"Si on regarde les différentes applications du quotidien comme Citymapper ou Uber, on a la destination comme première saisie. La promesse que l’on fait, à travers SNCF Connect, c’est de répondre à toute question de l’utilisateur. Nous devons installer cet usage. Ça fait partie des éléments qui ont pu dérouter nos clients, car il s’agit d’un très gros changement" concède ainsi Anne Pruvot.

SNCF Connect, qui compte désormais 25 millions de téléchargements (dont 22 millions hérités de OUI.sncf) pour 2,5 millions de visiteurs quotidiens (web et mobile), va ainsi remplacer des outils comme l'Assistant SNCF, qui disparaîtra à la fin de l'année. Une annonce qui se fait progressivement, par mail, aux usagers, depuis ce 20 juillet.

Vélo, bus, Apple Pay et cartes de réduction

D'autres évolutions sont prévues, comme la possibilité de ne faire apparaître que les trajets directs, mais également l'intégration des paiements par Apple Pay, notamment pour fluidifier l'achat de billets lors de trajets courts et réguliers. Autre point d'amélioration prévu: l'intégration automatisée des cartes de réduction, dont la dématérialisation nécessite à l'heure actuelle l'accès à une autre plateforme du groupe.

Après de BFMTV, Anne Pruvot évoque les principaux chantiers de ses équipes, pour tenter de séduire les utilisateurs déçus. Des échanges avec des associations sont en cours pour mieux intégrer les trajets à vélo, en tenant compte des capacités toutefois limitées des trains.

Toujours dans l'optique de proposer des trajets multimodaux, SNCF Connect proposera des tickets de bus dématérialisés d'ici la fin de l'année, dans une soixantaine de villes françaises. Ces derniers pourront être achetés à l'avance où lors de son trajet en train, pour préparer le transfert depuis la gare.

La directrice de SNCF Connect revient au passage sur certaines polémiques liées à l'absence de fonctions lors du lancement, parmi lesquelles l'intégration des billets de train à Apple Wallet. L'outil, qui permet d'afficher le QR Code sans avoir à déverrouiller son iPhone, n'a en effet été intégré que quelques semaines après le lancement.

"Lorsque vous concevez et lancez une application, vous faites des choix, sur ce que vous voulez apporter de plus et ce que vous êtes prêt à sacrifier. Nous avons beaucoup entendu parler d'Apple Wallet au lancement. Mais dans les faits, cette fonction est utilisée par moins de 2%" des utilisateurs, précise Anne Pruvot.

"Nous n’avons pas assez préparé nos clients"

"Nous avons beaucoup préservé le secret autour du service avant le lancement. Nous n’avons pas assez préparé nos clients, dont nous avons beaucoup perturbé les usages, à nos différents changements. Nous avions fait des tests en phase bêta, sous confidentialité. Peut-être que si nous avions eu des fuites, ça aurait été plus simple" regrette ainsi Anne Pruvot, avec une pointe d'ironie.

Si ce qu'elle a baptisé le "Wallet Gate" est à ses yeux en partie injustifié, la dirigeante n'exclut pas tout mea culpa. Elle regrette ainsi de ne pas avoir mieux préparé le terrain en amont du lancement, pour accompagner ces nouvelles habitudes sans déstabiliser les utilisateurs.

Pour combler ce manque, elle assure que ses équipes se rendent régulièrement en gares, et même dans les trains, pour aller à la rencontre des passagers. Avec plus de 85 millions de billets vendus depuis le début de l'année, la plateforme SNCF Connect peut-elle finalement convaincre? D'après sa représentante, la moyenne des notes déposées depuis un mois sur les magasins d'application Apple et Google est de 4,5/5, contre 4/5 au mois de mai. Un niveau de satisfaction équivalent à celui de OUI.sncf.

Raphaël Grably